Comment bâtir une communauté autour de son commerce

Une bonne relation client est un outil exigeant qui permet de donner à votre activité un ancrage solide et durable. Bien travaillée, elle peut donner naissance à une réelle communauté, qui comptera sur vous pour obtenir des renseignements autant que vos produits. Il ne suffit pas pour cela d’ouvrir quelques comptes sur les réseaux sociaux, mais c’est loin d’être au-dessus de vos capacités ! Voici quelques-uns de nos conseils pour réussir à bâtir cette communauté.

Raconter votre histoire

La première étape pour bâtir une communauté, c’est de lui donner une raison d’être ! Si vos clients ne voient en vous qu’une vitrine, ils ne se sentiront pas plus concernés par votre activité que par celle de vos concurrents. Alors, comment vous démarquer et devenir plus qu’une boutique de passage ?

C’est très simple : racontez votre histoire ! Comme tout bon personnage de série ou de roman, ce qui vous attirera l’empathie des clients, c’est une mise en valeur de l’origine de votre activité, de vos objectifs. Vos produits sont importants, mais aujourd’hui ce qui fait la distinction entre les commerces, ce sont surtout les valeurs que vous partagez.

Anecdote amusante ou récit captivant, c’est à vous de choisir ! Surtout, ne l’inventez pas de toutes pièces – il s’agit de donner à votre entreprise une dimension humaine, de paraître authentique.

Quel que soit le format que prend cette histoire (une page de blog, votre présence sur les réseaux sociaux…), son objectif est de déclencher un sentiment d’appartenance et de compréhension. Donc plus le consommateur se reconnaît dans vos valeurs et vos idéaux, plus il aura envie de faire partie de votre communauté.

N’hésitez pas non plus à présenter les membres de votre équipe – ce sont eux qui rendent votre commerce à la fois humain et unique. Prenez exemple sur la page “Meet the Team” de MerciMaman ! Il sera bien plus facile pour vos clients de s’identifier à ces personnes qu’à votre logo…

User et abuser des réseaux sociaux

Une fois cette raison d’être définie, vous allez pouvoir passer à l’action – pour cela, il vous faudra un endroit pour développer votre nouvelle relation.

Les réseaux sociaux sont bien sûr la réponse idéale. Que vous passiez par Facebook, Instagram, ou même Pinterest, l’objectif sera toujours le même : donner une unité à votre image de marque, et permettre à vos followers de se sentir concernés par ce que vous publiez.

Chaque publication doit directement ou indirectement mener à votre activité, mais essayez de rester subtils :

• Vous traitez dans la vente de meubles ? Compilez des exemples d’ameublements réussis.
• Vous tenez un commerce de décoration intérieure ? Lancez-vous dans des photos esthétiques de vos objets de déco favoris !

Ayez confiance en vous : vous connaissez bien votre cible, donc vous saurez vous adresser à elle de la façon appropriée. Vos lecteurs sont-ils des amateurs d’art, des adeptes de jardinage, ou des connaisseurs de bons vins ? Donnez-leur une identité, une appellation spécifique dans vos publications, et ils se sentiront tout de suite compris et concernés.

Une stratégie incontournable réside dans la régularité des publications : instaurez un rythme à vos abonnés. Ils s’habitueront à vous voir sur leur fil d’actualité et vous attendront avec impatience.  Grâce à ce lien périodique avec des individus déjà intéressés par votre activité, vous pourrez réellement bâtir une communauté.

Bâtir une communauté, oui – mais après ?

On aura beau admirer votre histoire et apprécier le contenu de vos publications Instagram, votre communauté ne fera pas long feu sans objectif précis. Elle doit servir à quelque chose de spécifique, ce qui se résume souvent à l’entraide. Votre communauté sera le reflet de votre relation avec vos clients. Votre rôle, en tant que centre de cette communauté, est donc d’être en communication constante avec eux.

Une facette essentielle de cette relation, c’est l’ouverture aux questions de vos clients. Vous devez être prêt(e) à donner des conseils, des suggestions, et enclin à répondre à la moindre de leurs interrogations. Souvenez-vous bien que vous êtes la pièce centrale de votre communauté, et que vous en donnez le ton ! En vous présentant comme une entreprise ouverte aux problèmes de ses clients, vous donnerez à votre communauté un climat de confiance et de respect mutuel.

Sauriez-vous, par exemple, donner une solution aux clients qui se demandent comment se faire livrer vos produits ? Nous, si ! Kwel se donne pour mission de vous faciliter la livraison depuis votre boutique jusque chez vos clients.

N’hésitez pas à réagir aux commentaires plus négatifs – c’est en les ignorant que vous paraîtrez incompétent(e). N’en faites pas vos ennemis, ralliez-les plutôt à votre cause en prenant leurs questions au sérieux. Retrouvez tous nos conseils pour savoir comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux. Faites-vous utile – on ne pourra plus se passer de vous !

Votre présence active sur les plateformes à votre disposition démarrera également une conversation entre les membres de votre communauté.  Toute communication, même celle à laquelle vous ne participez pas directement, est bénéfique à la consolidation de votre communauté. Une communauté, ce n’est pas une relation à sens unique ! Plus elle sera indépendante de vos interventions, plus cela prouvera qu’elle est forte et durable et que vous avez atteint votre objectif.