Comment répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui des outils indispensables pour booster votre activité à distance et en boutique ! Ils permettent de vous créer une image et une réputation sur internet, tout en augmentant votre communauté et donc le nombre de clients potentiels. 👨‍👩‍👧‍👦

Messages négatifs, dysfonctionnements d’un produit, devis non reçu, mauvais accueil ou services défaillants, les commentaires négatifs sont facilement postés par des clients et internautes, et ont un impact direct sur votre image et votre réputation. Il est donc primordial d’y porter attention. Comment passer du statut d’amateur au statut de professionnel dans la gestion des commentaires de vos clients ? 😎

Dans cette article, Kwel vous propose 5 conseils pour répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux !

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1/ Répondre aux commentaires et vite

Ignorer les commentaires négatifs de vos clients peut nuire à votre image et à votre réputation ! Dégradant ainsi la confiance que vous avez durement mise en place avec votre communauté, et peut considérablement diminuer le nombre de vos ventes à distance et en boutique. Il est donc impératif de répondre aux commentaires et cela, le plus rapidement possible. Pourquoi ? L’activité sur les réseaux sociaux ne s’arrête jamais et un simple commentaire négatif peut devenir une crise délicate. 🙏

Dans un premier temps, il faut comprendre l’origine de la plainte. Mettez-vous à la place du client, demandez-vous pourquoi cette personne a été amenée à poster un commentaire négatif. Par ailleurs, comprendre la situation vous permettra d’améliorer vos produits,  services, et ainsi améliorer votre image par la même occasion.

Assurez-vous de toujours rester poli et courtois dans vos réponses. Votre professionnalisme sera retenu par votre communauté. Dans certains cas, optez pour l’originalité dans vos réponses et sortez des sentiers battus. Une réponse personnalisée est bien plus appréciée qu’une réponse automatique. Attention, chaque cas est unique. 🤗

2/ Trouver une solution

Un client qui se sent compris et écouté sera, en général, beaucoup plus tolérant et surtout satisfait de votre service après vente. Donc, après avoir identifié concrètement le problème, vous devez impérativement trouver et proposer une solution :

• guider cette personne dans la résolution de son problème : indiquer le service concerné ou la marche à suivre par exemple
• lui proposer un geste commercial : rembourser ou remplacer sa commande, une réduction ou un bon d’achat sur sa prochaine commande…

En cas d’erreur de commande, n’attendez pas le retour pour envoyer le bon produit. Avec Kwel, expédiez simplement et rapidement vos produits depuis votre boutique.

Dialoguez avec votre client et pour cela, proposez lui de passer en message privé pour obtenir une conversation. Un climat de confiance régnera entre vous et sera bénéfique pour votre activité dans le futur :

“Bonjour,

Je comprends que vous soyez déçu(e) par (citer la situation). Je suis à votre entière disposition et vais régler ce problème. Voici mon (adresse mail / numéro de téléphone).

Vous pouvez également me laisser vos coordonnées en message privé afin que nous puissions trouver une solution ensemble.

Bonne journée à vous.”

3/ Reconnaître ses torts

En général, vous allez avoir tendance à justifier ou ignorer les faits en répondant directement qu’il s’agit d’une erreur, d’un malentendu… Pire, nombreux d’entre vous vont ignorer les commentaires négatifs espérant qu’ils vont disparaître. N’oubliez pas que le monde vous observe, et cela inclut de nombreux clients potentiels. Nous vous déconseillons donc de partir dans cette direction car vous pourrez alors être victime d’un “effet boule de neige” qui va venir détruire votre image sur les réseaux sociaux et qui aura un impact direct sur votre activité.

Il est donc primordial d’assumer votre responsabilité et de reconnaître (lorsque vous en êtes responsable) vos erreurs. Cela peut arriver que le service ne soit pas 100% opérationnel. Manifestez simplement que vous avez mal agi ou que vous avez eu un problème, ça arrive à tout le monde. Reconnaître vos torts va dramatiquement réduire l’impact de la colère sur la personne qui a émis un avis et réduire l’intensité des commentaires négatifs qui pourraient émerger sur votre page Instagram. 🤝

4/ Répondre aux commentaires positifs

Beaucoup moins présents mais tout aussi agréables, les commentaires et avis positifs sur vos produits et services sont toujours plaisants à lire. Ils mettent en valeur votre activité et votre professionnalisme sur la toile. Prenez également le temps d’y répondre ! Exprimez votre reconnaissance et remerciez-les d’avoir pris le temps de poster un avis positif sur votre page Facebook ou Instagram. C’est l’occasion idéale pour valoriser votre marque et vos clients ! Un excellent moyen de les fidéliser et de montrer à votre communauté et au monde entier que vous prenez soin d’eux. 💗

“L’ensemble de l’équipe est touché par votre commentaire. Merci infiniment pour la confiance que vous nous avez accordée.”

“Nous faisons notre possible au quotidien pour satisfaire nos clients et nous sommes ravis d’avoir réussi avec vous.”

Merci !

Petit clin d’oeil : vous pouvez récompenser vos clients de leur sollicitude avec des réductions, en leur offrant les frais de livraison,  ou un café dans votre boutique par exemple qui leur donnera envie de revenir. 😉

5/ Réagir aux autres activités  

Toutes les activités sur votre compte Instagram ou page Facebook doivent être contrôlées avec le plus grand soin. Il en est ainsi avec les commentaires, positifs ou non, mais également avec les partages de vos posts, de votre page, les tags et personnes identifiées sur vos contenus par exemple. 🧐

Une personne identifiée sur l’un de vos posts ? Invitez-la à visiter votre site internet ou accueillez-la avec tendresse ou humour par exemple. 🙌

Vous l’aurez compris, il est très important d’être réactif sur les réseaux sociaux mais vous ne pouvez pas vous connecter 24h/24, 7j/7. Pas de problème, nous vous conseillons de mettre en place une “réponse automatique instantanée”. Facebook et Instagram proposent ce service !

• Instagram : Allez tout simplement dans “Paramètre” puis “Entreprise” puis “Réponses rapides”

• Facebook : Allez dans “Paramètre” puis “Messagerie” puis “Configurer des réponses automatiques” en bas de votre page. Vous pouvez également configurer un message automatique de bienvenue dans “Afficher un message de bienvenue” toujours sur la même page. 

Exemple de message automatique :

“Bonjour, 

Nous vous remercions pour l’intérêt que vous portez à nos produits !

Indisponible, nous vous répondrons dès que possible.

(Horaires magasin) / (Coordonnées) 

A très vite !”

Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la gestion de votre image et ont un impact direct sur votre commerce. Savoir contrôler l’activité de votre compte Instagram ou de votre page Facebook vous permettra d’améliorer votre réputation et augmentera le nombre de vos clients. 📈🚀

Ne prenez jamais personnellement les propos négatifs d’un internaute, et attention aux faux avis, “trolls” ou commentaires de la concurrence. Prenez quelques minutes pour analyser le commentaire, réfléchir à un plan d’action et surtout mettez en place votre solution. Votre audience verra que vous prenez en considération les commentaires négatifs et que vous cherchez à les résoudre. Cultivez la transparence sur vos réseaux, vous n’en serez que mieux récompensé(e). Un commentaire négatif est la meilleure des leçons, et deviendra rapidement un point fort pour votre activité ! 💪